Consommateurs, ne restez pas passifs ! Face à une offre de plus en plus diversifiée, des stratégies marketing de plus en plus acérées, et maintenant le commerce sur internet, il s’agit de faire le bon choix, mais aussi de connaitre ses droits pour mieux savoir se défendre. Divers acteurs, et en premier lieu l’État, ont cherché à réguler la vente de biens et à protéger les consommateurs par rapport aux différents abus qu’ils pourraient rencontrer. Aussi existe-t-il des textes de loi destinés à vous défendre en cas d’abus ou d’escroqueries.
L’aide au consommateur : associations et législation avec vous !
L’idée de défendre le consommateur est apparue avec la société de consommation, dans les années 1960. En France, il existe donc un droit de la consommation, codifié sous la forme d’un Code de la consommation, rédigé à la fin des années 1970, en 1978 plus exactement. Ce dernier concerne l’ensemble des dispositions réglementaires destinées à encadrer le commerce de biens et de services à destination des particuliers.
Le code de la Consommation évoque également les litiges qui peuvent survenir entre un consommateur (client, usager, patient, citoyen, bénéficiaire…) et une entreprise de commerce ou de services, un artisan, une administration, un professionnel exerçant une activité libérale ou encore un assureur. Le droit peut donc vous défendre si vous êtes victime d’un abus.
Depuis 2009, les personnes victimes d’escroqueries peuvent désormais contacter une cellule spécialisée du Ministère de l’intérieur afin d’obtenir des conseils en cas d’abus du consommateur. Le service téléphonique anti-fraude peut être contacté au numéro suivant : 08 11 02 02 17 pour le prix d’un appel local, du lundi au vendredi. Les consommateurs peuvent également trouver de l’aide auprès de nombreuses associations spécialisées : ce sont les associations de consommateurs.
En France, il existe 18 grandes associations de consommateurs agréées par l’État, présentes sur l’ensemble du territoire. Chaque association est compétente à oeuvrer dans un ou plusieurs secteurs d’activités comme l’alimentation, les finances, le logement, l’énergie, etc…
L’Institut National de la Consommation (I.N.C) est l’organisme d’État chargé de rediriger les particuliers vers les associations ayant la compétence pour régler leurs problèmes.
Plus d’informations ?
- Institut national de la consommation (INC)
80, rue Lecourbe
75732 Paris cedex 15
- Unions fédérale des consommateurs – Que choisir ?
233, Boulevard Voltaire
75011 PARIS
Tél : 01 43 48 55 48
Fax : 01 43 48 44 35
Internet : www.quechoisir.org
Liste des associations locales UFC-Que choisir
- Association de défense, d’éducation et d’information du consommateur
3, rue la Rochefoucauld
75009 PARIS
Tél : 01 44 53 73 93
Fax : 01 44 53 73 94
E-mail : contact@adeic.asso.fr
Internet : www.adeic.asso.fr – Liste des ADEIC départementales
Retraités, nous emménageons, mon mari et moi, à 40 kms de Nîmes. Le 19 décembre, au Castorama de Nîmes, nous commandons et réglons par chèque pour 1591,65 euros de dressings et modules Darwin. Le bon de commande stipule que la livraison, payée plus cher pour qu’elle soit « dans la pièce de notre choix », aura lieu le 2 janvier 2019. Le 2 janvier, le livreur téléphone pour nous dire seulement qu’il n’a pas les éléments à nous livrer.
Aucune nouvelle du magasin. Le 5 janvier, sans réponse, mon mari rédige un mail sur le site de Castorama. Le lendemain, il apprend au téléphone que les éléments ne sont toujours pas parvenus au magasin.
Le 12 janvier, toujours rien. Nous appelons à nouveau et une interlocutrice répond : 1) rien n’est parvenu au magasin. 2) Il est peut-être possible que les caissons soient disponibles et livrés d’ici… huit, dix, douze jours (à partir de quand ?) mais les portes coulissantes seraient éventuellement accessibles fin février. 3) Que l’éventuelle deuxième livraison de ces portes coulissantes nous sera facturée à moins que nous nous en débrouillions par nous-mêmes.
Donc, on nous annonce un retard de près de deux mois sur une livraison à laquelle Castorama s’était engagé, et que c’est à nous de financer le retard en question.
« Le responsable du rayon » va nous rappeler avant midi, dit l’interlocutrice. À 13 heures, n’attendant plus l’appel du responsable, j’adresse par mail et téléphone mon désarroi au SAV. Une nouvelle interlocutrice me répond que mon mail sera transmis au directeur du magasin de Nîmes, et que j’aurai sans doute quelque réponse aux alentours du 16 janvier. Mais au soir, le « responsable » téléphone : il m’annonce comme s’il me faisait un cadeau que nous n’aurons pas à financer la « deuxième livraison ». Il ne s’estime nullement « responsable » de cet évènement « exceptionnel », car le problème ne vient pas de la façon dont un magasin annonce par écrit des délais qu’il ne peut tenir, et c’est à nous de voir avec la plate-forme logistique et le fournisseur en « rupture de stock ». Quant à communiquer par écrit la moindre trace d’un engagement pour les dates de livraison évasivement évoquées, il finit par nous dire que sa collègue nous adressera un mail le 14 janvier, mail qui ne nous parviendra pas.
Ce 15 janvier, j’adresse par mail, courrier ordinaire et recommandé avec A.R. une annulation de commande et demande de remboursement sous quinzaine, puisqu’il n’est même pas question d’envisager un délai de livraison à partir de dates dites au téléphone et floues. Mais nous avons compris, en consultant, trop tard, quelques forums de consommateurs, que ces courriers ne risquent pas de suffire.
Nous ne sommes pas riches du tout, avons besoin de cet argent pour nous procurer d’autres espaces de rangement.
Pouvez-vous nous venir en aide ?
Cordialement.