Pierre Malherbe (Mondial Assistance) : le marché de la téléassistance devrait quadrupler d’ici 2030

Selon Pierre Malherbe, directeur commercial chez Mondial Assistance, qui détient le quart des parts du marché national de la téléassistance, ce marché qui intéresse actuellement 400 000 bénéficiaires en France devrait quadrupler dans les cinq ans qui viennent. Le médaillon devrait de plus en plus souvent être associé à une tablette électronique qui permettra le développement de services, étendant son champ de clientèle.

En France, le marché de la téléassistance est très en retard ?

En effet, c’est un marché qui malgré 30 ans d’activité intensive reste un petit marché. 400 000 abonnés bénéficient en France des prestations de la téléassistance. A population égale, le Royaume uni compte 2 millions d’abonnés. On peut estimer le potentiel français à plus d’un million et demi d’abonnés. L’amélioration de l’espérance de vie, le maintien à domicile, les services à la personne, la démographie sont ses alliés

Quel est le produit ?

Au cœur de la téléassistance, il y a le médaillon qui, d’un geste manuel, permet d’entrer en contact avec l’assisteur. Ce service a 30 ans. Il va un peu évoluer car dans les années à venir, il pourrait être associé à une tablette électronique au domicile de la personne. Cette tablette, avec des menus tactiles, permettrait la visiophonie mais aussi la distribution d’une gamme de services étendue. Le petit-fils, qui est à Mandelieu, pourra entrer en contact avec sa grand mère au Raincy. En plus du confort de la prestation, on gagnera de la convivialité. Et on ira vers la conciergerie électronique

Pourquoi pas un téléphone ?

Parce que chaque outil doit garder son champ d’activités, donc pas plus un téléphone qu’un téléviseur. Ce sont des outils fermés.

Qui sont aujourd’hui les principaux opérateurs de la téléassistance ?

Ce sont les réseaux d’assurances. Mondial Assistance est le leader avec le quart du marché. Autour, il y a Axa assistance, des mutuelles comme la MSA avec Présence verte mais aussi l’ADMR. Le privé est aujourd’hui prédominant par rapport au public et à l’associatif dans une proportion de 2/3 1/3.

Par le passé, les départements et leurs services de secours faisaient parfois de la téléassistance. Désormais, ils traitent avec les assisteurs par concession, appels d’offre ou délégations de service public. Ils y trouvent une qualité de service supérieure à un coût moindre. Mondial Assistance est doté de psychologues qui sont capables de prendre en charge des appels qui dépassent la simple demande.

Qui sont les clients ?

Le client actuel est le plus souvent une collectivité territoriale. C’est ce qui explique la différence de taux de pénétration avec le Royaume uni où une politique d’ensemble avait été décidée du temps de Mme Thatcher pour le pays. En France, chaque conseil général a sa politique. Mais la clientèle privée se développe aussi.

Le service offert diffère-t-il ?

Certes. Avec les collectivités on est dans le cadre d’un appel d’offres pour un service déterminé. Avec les individuels on peut proposer une gamme plus étendue pour environ 25 euros par mois. C’est le professionnalisme qui va faire la différence entre opérateurs avec notamment la participation de techniciens et de formateurs qui savent comment venir à bout des freins et des réticences à l’usage de la téléassistance.

Comment vendez-vous le produit ?

Il ne s’agit pas seulement pour Mondial Assistance de vendre le produit mais aussi de le présenter. Mon client premier est la collectivité souscriptrice. Mais, je dois convaincre les bénéficiaires d’utiliser le service.

L’essentiel de vos clients, étant des collectivités, pratiquez-vous le lobbying ?

Il est indispensable de le faire le plus loin possible en amont en présentant les produits aux collectivités locales car elles ne le connaissent pas forcément. Elles sont en effet approchées par les constructeurs de matériel mais peu par les constructeurs d’offres de services.

C’est en étant proactif que l’on sait ce que les collectivités veulent et que l’on peut adapter notre offre. On doit leur faire savoir que nous assurons une aide psychologique pour les bénéficiaires et les aidants ce qui représente un plus.

Certaines enseignes font-elles des flops ?

On l’a vu avec une offre qui était diffusée par la FNAC et dont la commercialisation avait été mal étudiée. Le mode de distribution n’était pas adapté.

Pas de clients privés ?

Si et il y en aura de plus en plus car à l’avenir celui qui fera du service à la personne sans téléassistance risque d’être appelé à disparaître. On aura deux types de clientèles :

• la population prise en charge par le centre communal d’action social en fonction de son plafond de ressources qui bénéficiera du service concédé ;
• les personnes qui dépasseront les plafonds. Dans certains cas, les communes les adresseront directement aux assisteurs car les personnes devront se débrouiller par leurs propres moyens. C’est parfois le cas déjà aujourd’hui. Du coup, la téléassistance va devenir un portail pour quantités de services qui ne relèveront pas seulement du service classique à la personne qui est rendu, mais aussi de la conciergerie électronique. Etre vieux n’est pas une maladie ; les services demandés ne relèvent pas exclusivement du médical. Par exemple, Mondial Assistance, qui tourne avec la plupart des prestataires de services français, pourra mettre en temps réel une personne en relation avec une société de services quelle qu’elle soit. La téléassistance, c’est de l’électronique et du lien social sans exclusive.

Pour des bénéficiaires que l’on conserve de plus en plus longtemps…

En effet, lors du lancement de la téléassistance au début des années 80, la moyenne d’âge d’entrée dans le service était de 85 ans. Ca l’est toujours mais les durées d’abonnements sont passées d’une moyenne de 6/12 mois à 5/6 ans !

Les perspectives sont larges !

Elles le seront lorsqu’elles ne seront plus entravées par la faiblesse des budgets de communication. Quand on fait du marketing en ligne on peut espérer très vite prendre 10% du marché. La télé-assistance est un petit marché (60 millions d’euros) et les investissements en communication ne peuvent pas être rentabilisés aussi vite.

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